I'm Walking・・・

bluejean.exblog.jp ブログトップ

量と質

うちの会社にはコールセンターがある。
通称コミュ部。

お客さんからのお問い合わせや注文の電話をとるわけで、全員で11名くらいの女の子がいます。

彼女たちは常に2コール以内に電話をとることを求められています。
2コール以内に電話をとるって意識しないとなかなかできないんだよね。
仕事中でもそれを中断しないといけないし。
今自分がやっていることに完全にハマっちゃうとおしまい。

そんなコールセンターは月ごとに1日あたりの電話受け件数がグラフにされてでてきます。
つまり、誰が多く電話をとっていて、誰がとっていないかがグラフとなって全員の前に出されるのです。

もちろん多く電話をとっている人ほど優秀扱いですね。
査定もいいだろうし、処遇も違うでしょう。
とにかく量が求められる。

しかも名前つきでグラフ化されるから、同期がどれだけとっているかもわかってかなりいい刺激になる。


・・・とはいえども、いくら量ばっかとったて電話応対であったりパンチの正確さがないと意味ないよね。
つまりもう1つ求められるのは質の部分なわけです。


質を判断するのはクレーム発生率
うちの注文明細書には、その注文をパンチした担当の名前が印字されます。
つまり、その注文に不備があったときに、その印字されている名前を見れば誰がミスったかなんて一発でわかる仕組み!

そんなクレーム発生率のグラフも出ていた。
なんと、クレーム発生率が少ない子は、電話応対の量が多い子であった。


普通逆かなって思うよね。
電話応対が多いってことは、それだけパンチする量も多いってことで、しかも電話しながら打つわけだから大変だ。
でも実際のところ、電話のとる回数が少ない子のほうがクレームも多いという実績がでた。


つまり、電話応対やパンチを多くこなすことで、自然と質が身につきミスをしにくくなっているのだ。


量が質に変化する。
こうゆうことだね。


やっぱ、何かを上達させたり、うまくなったり、良くするためには、とにかく量をこなすことなんだってこと。

いきなりうまくやれっこないんだ。


いいキャッチコピーも100個くらい考えてやっと1個出てきて、それがずっとやってると50個に1個出てきて、20個に1個出てきて、5個に1個出てきて・・・ってなるんだろうな。


自分もまだまだ量が足りない。

上手にやることよりも速攻でやること
量がやがて質に変化する


この言葉の意味がわかってそうだなって確信した1日でした。
[PR]
by macotsu1983 | 2006-03-08 23:30 | about work
line

日々こうして生きている・・・


by macotsu1983
line
クリエイティビティを刺激するポータル homepage.excite
カレンダー
S M T W T F S
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31